项目背景
该区级政务服务中心承担全区30+个部门的行政审批与公共服务事项，日均接待群众超2000人次。窗口服务人员原有编制内人员与临聘人员混岗使用，但受编制限制，大量岗位依赖临聘人员，导致人员流动性高（年流失率超35%）、服务水平参差不齐。
根据国务院推进政务服务标准化、规范化、便利化的总体要求，以及各地政府购买服务政策的持续扩大，该中心决定引入专业人力资源服务机构，以政府购买服务方式承接窗口服务人员管理。
面临挑战
- 窗口服务人员流动性高（年流失率35%+），培训成本居高不下
- 编制受限，无法扩大正式人员编制
- 服务标准要求高，需通过省级政务服务标准化验收
- 需在合规框架内完成采购，确保程序正当
解决方案
我们以政府购买服务模式中标，承担50+名窗口服务人员的招聘、岗前培训、日常管理与绩效考核全流程。
招聘端面向本地社区定向招募，优先吸纳有政务服务经验或公共服务意识的候选人。培训端开发标准化岗前培训课程（含政务礼仪、业务系统操作、应急处理），确保每位窗口人员上岗前通过考核。日常管理配置驻场项目经理，建立月度绩效考核机制，考核结果与薪酬挂钩。同时建立人员储备池，确保离职人员48小时内完成补充。
政府购买服务岗位外包人员管理
项目成果
50+在岗人数
↑40%办事效率
95%+满意度
↓50%流失率降低
- 50+名窗口人员稳定在岗
- 办事效率提升40%
- 群众满意度持续保持95%以上